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北京市东城区人民政府关于印发东城区便民事项网格化办理规定的通知
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北京市东城区人民政府关于印发

东城区便民事项网格化办理规定的通知

东政发〔2016〕51号

  

各街道办事处,区政府各委、办、局,各区属机构:

《东城区便民事项网格化办理规定》已经2016年9月12日第114次区政府常务会审议通过,现印发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。

北京市东城区人民政府

2016年10月25日

东城区便民事项网格化办理规定

  

第一章 总则

第一条 为进一步提高政府在民生保障、环境美化、秩序维稳等方面的便民事项服务能力,通过公众监督促进相关部门在城市管理、社会管理、公共服务及非紧急救助等方面的履职能力,制定本办法。

第二条 本办法所称便民事项,是指公众、媒体或其他组织通过电话、微博、微信、媒体报道等渠道反映情况、提出建议、意见或举报投诉,由区级平台受理并转给相关部门办理的问题。

本办法所称的网格化办理,是指将受理的各类来源事项通过网格化服务管理信息平台进行核实、转办、回访、反馈、考核的过程。

便民事项来源包括:“东城区为民服务热线96010”、“北京市非紧急救助服务中心东城分中心平台”、微信公众号“北京市东城区城市管理监督中心”、微博账号“北京市东城”、各大媒体关于东城区的负面报道、政风行风热线及领导批示的相关问题。实际流转中分别以如下简称进行标识:“96010热线”、“12345派单”、“微信举报”、“微博上报”、“舆情媒体曝光”、“政风行风”、“领导批示”。来源渠道为开放式,可以根据业务需要调整对接方式。

第三条 全区各部门应做好便民事项的办理工作,倾听人民群众的意见、建议和诉求,接受人民群众的监督,努力为人民群众服务。

各部门在办理过程中应保守国家秘密、保护商业秘密及公民身份、通讯、健康、婚姻、家庭、财产状况等个人隐私信息,对投诉人不得打击报复。

第四条 便民事项的办理工作在区委区政府的领导下,坚持下列原则:

(一) 依法确责、谁主管、谁负责;

(二) 依法履行职责,及时解决与疏导教育相结合;

(三) 有关部门相互配合。

第五条 区级平台要完善各种工作制度,确保各类事项顺畅办理。建立联席会议制度,通过会商、协调、督查等方式,研究处理重大、复杂、疑难事项;建立督办工作制度,及时化解重大社会矛盾和纠纷;建立考核评价制度,对各部门办理事项的结果进行定期评价并纳入政府绩效考核;建立信息公开制度,切实保障人民群众的知情权、参与权和监督权;建立业务培训制度,区网格中心要适时组织相关业务培训,确保各承办部门熟知平台操作、考核方法、相关政策文件的内容。

第六条 便民事项的办理工作实行实名管理体系,区级平台建立各承办部门主管领导、主管科室负责人、平台操作人员三级通讯联系网络。各承办部门的主管科室或岗位人员应具备相应的协调权力及管理事项办理、答复反馈工作质量的责任。

第二章 事项办理流程

第七条 便民事项由区网格化服务管理中心统一受理、登记、编号、分类,核实,尤其对市级12345平台派单事项的文字内容在派发前要核实事项的准确性,按照咨询类、建议类、诉求类、投诉类事项分类标记。核实完毕后转入办理环节。

第八条 办理环节分为区级平台和承办部门两级,对于当即能答复的事项,由区级平台直接答复;对于需要转办的事项,区级平台根据诉求内容,依据法律法规及部门职责,确定事项类别、级别(一般、重大、紧急)、承办部门和办理时限,形成规范的处理表单,通过“网格化服务管理信息平台”进行转办。

第九条 承办部门收到相关事项后,按照规定的时限和要求对事项进行办理;若对转办的事项存在异议,须在2天内进行回退;首次回退,须通过平台回复意见,并注明回退的法律依据;再次回退,须上传有承办部门主管领导签署意见的说明。

第十条 针对市级12345平台派单事项,承办部门未在办理时限内反馈区级平台的,将在临近市级考核截止时限前,启动督办流程,承办部门须在24小时内回复区级平台。

第十一条 办理过程中,事项经过3个以上部门回退的,进入复杂事项协调流程,通过领导批示、专题协调会、定期联席会协调解决。

第十二条 事项办理结束后,进入反馈环节。对于96010热线、12345派单事项,承办部门须向区级平台反馈与投诉人答复的结果;对于媒体曝光的事项,承办部门须向区级平台反馈与媒体答复的结果。反馈时须将相关的录音、照片、文件等材料一并上传。

第十三条 区级平台对于96010热线、12345派单事项,在收到承办部门回复意见后,对投诉人进行回访;对于12345派单的事项,在市级考核时限内及时反馈市级平台。

第十四条 各承办部门办理便民事项过程中,要注意留存相关资料,以备政府信息公开。书面回复意见用词应合法、规范、准确,要能体现政府部门形象,不能过于口语化,不能故意推诿、拖延、敷衍。

第十五条 便民事项办理、回访后在网格平台上进行归档,并进入考核环节。区网格中心定期对各类事项的数量、内容和办理情况等进行统计分析,并形成专报报给区领导参考。

第三章 考核办法及指标算法

第十六条 便民事项办理情况的考核坚持内评价与外评价结合的方式。内评价,主要是指区级平台对各承办部门办理相关便民事项质量的考核,主要包括按期回复情况、推诿情况、办理结果、督办件受理等;外评价,主要是指投诉人对承办部门办理相关事项效果的考核,主要包括反馈情况和满意情况。

第十七条 各承办部门应建立内部管理办法,建立主管领导负责制和内部协调机制,要安排责任心强、业务能力强、协调能力强的人员负责便民事项办理工作。

第十八条 每月定期公布便民事项办理情况的考核成绩,每季度定期报区政府常务会审议办理情况分析,年度成绩作为区政府绩效考核的重要组成部分。

第十九条 考核涉及的指标及算法如下:

1.推诿率=考核周期内承办部门无理由回退或未按要求填写回退意见的次数/考核周期内承办部门接收的总事项数;

2.准办结率=考核周期内承办部门在规定时限内只提供阶段性工作结果的事项数/考核周期内承办部门参评的总事项数;

3.实际办结率=考核周期内承办部门在规定时限内实际处理了的事项数/考核周期内承办部门参评的总事项数;

4.强制结案率=考核周期内承办部门在规定时限内未回复区级平台而被系统强制结案的事项数/计入本部门考评的总事项数;

5.返工率=考核周期内承办部门回复的办结申请不符合办结标准的事项数/考核周期内承办部门参评的总事项数;

6.督办未回复数=进入督办流程且未及时回复的事项数;

7.反复举报率=考核期内同一问题被反复举报的次数/考核周期内承办部门参评的总事项数;

8.反馈率=考核周期内区级平台实际回访的事项中投诉人确认得到承办部门反馈的事项数/考核周期内区级平台实际回访的承办部门事项数;

9.满意率=考核周期内区级平台实际回访的事项中投诉人答复满意的事项数/考核周期内区级平台实际回访的承办部门事项数。

其中,“督办未回复数”按照“一件3分”的标准计入考核(封顶30分),其他指标按比率指标的计算方法计入考核。

第二十条 考核成绩的计算方法如下:

成绩总分数为100分,推诿情况30分,办理情况30分,反馈情况20分,公众满意情况20分。具体公式如下:

总成绩=30×(1-推诿率)+30×(准办结率×0.8+实际办结率)×(1-返工率)×(1-强制结案率)×(1-反复举报率)+20×反馈率+20×满意率-督办未回复数×3。

第二十一条 考核成绩分为A、B、C、D、E五个等级,成绩为90分—100分(含90分)的为A级,75分—90分(含75分,不含90分)的为B级,60分—75分(含60分,不含75分)的为C级,40分—60分(含40分,不含60分)的为D级,0分—40分(不含40分)的为E级。

第四章 附则

第二十二条 便民事项的分派将按照便民事项分类细则执行,分类细则内容以电子版的形式储存在网格化服务管理信息平台的专有模块中,该事项分类参照北京市非紧急救助受理事项的分类标准并结合全区网格化服务管理监管内容而定。

第二十三条 便民事项的分类及相关法律法规、政策文件等内容采取开放式管理模式,各承办部门可随时就相关内容提出意见并反馈至区级平台,包括事项分类、相关依据的版本更新、职能调整等,区级平台将定期对收集的意见进行汇总、整理,并对分类细则进行及时修订。

第二十四条 本办法自2016年12月1日起实施,2015年5月21日下发的《东城区便民热线事项办理暂行办法》同时废止。

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